Ne možete naći ono što tražite?
Kontaktirajte nas, rado ćemo Vam pomoći.
Verzija: 1.0
Oktobar, 2025.
Primarni cilj Globalhosta jest besprekidan rad naših servera a samim tim postižemo i 100% kontinuiranu dostupnost vaših web stranica. Ukoliko Globalhost ne bude pružao usluge kakve garantira, na vaš račun bit će izvršena refundacija primjerene svote. Navodimo tačke garancije, prema kojim se Globalhost obvezuje na pružanje kvalitetnih usluga.
Ovaj Ugovor o razini usluge dostupnosti web stranica/servera (Web Site Availability Service Level Agreement - SLA) odnosi se na vas ("KORISNIK") ako ste naručili bilo koju od Globalhost usluga ("usluge"), te ako je vaš korisnički račun kod Globalhosta aktualan (tj. nije istekao), uključujući ali ne ograničavajući se na: web hosting paketi (Start Hosting, Mini Hosting, Midi Hosting, Unlimited Hosting, Reseller 1, Reseller 2, Reseller 3, Dedicated 1, Dedicated 2, Dedicated 3, Start VPS, Mini VPS, Midi VPS, Maxi VPS, kao i bilo koji drugi paket privremene ili povremene prirode (akcijski paketi, promocije novih usluga, i slično).
“Dostupnost” znači postotak vremena u kalendarskom mjesecu (na temelju 24-satnog dana, i broja dana u predmetnom mjesecu) u kojem je sadržaj korisnikovih web stranica dostupan za pristup trećim licima putem HTTP-a i HTTPS-a, prema mjerenjima Globalhosta.
“Downtime” je neplanirani prekid te dostupnosti duži od 60 sekundi u kontinuitetu, mjerimo ga našim nadzornim sistemima.
Napomena: “Aplikaciona nedostupnost” (greške u kodu, konfiguracija CMS-a, baza, skripte, treći plugini) ne ulazi u downtime, kao ni problemi keširanja preglednika ili DNS propagacije.
Ukoliko usluga zakupljena kod nas ne bude 100% dostupna, Globalhost će odobriti refundaciju vaših sredstava, u skladu sa sljedećim limitima:
Dostupnost web stranica / Postotak iznosa refundacije
99,9 do 100% - 0%
98 do 99,8% - 10%
95 do 97,9 - 25%
90 do 94,9 - 50%
89,9 ili niže - 100%
Globalhost neće snositi odgovornost i samim tim refundacija vaših sredstava neće biti odobrena, ukoliko nedostupnost web stranice, ili bilo kakvi drugi problemi na istoj, budu uzrokovani nekim od sljedećih razloga:
a. Zbog okolnosti na koje Globalhost nema nikakvog uticaja, kao što su: odluke državnih tijela, rat, ustanak, sabotaža, oružani sukob, embargo, požar, poplava, štrajk ili drugo ometanje rada, prekid ili zastoj u prometu, nedostupnost ili prekid kao i zastoj u telekomunikacijama ili uslugama koje pruža treća strana, napad virusa ili hackera, kvar softvera (uključujući e-commerce softver, kanale plaćanja, chat, statističke ili besplatne skripte) ili nemogućnost nabavljanja sirovina, zaliha ili energije korištene za realizaciju ovog SLA Ugovora, te za to potrebne opreme.
b. Zbog kvara na sklopovima za pristup Globalhost mreži, osim ukoliko je takav kvar izazvan isključivo od strane Globalhosta.
c. Zbog najavljenog održavanja, te hitnog održavanja i nadogradnje.
d. Zbog problema sa DNS-om, koji su izvan izravne kontrole Globalhosta.
e. Zbog problema u FTP, POP ili SMTP korisničkom pristupu.
f. Zbog lažnih prijava kršenja SLA Ugovora.
g. Zbog postupaka ili propusta KORISNIKA (ili postupka i/ili propusta trećih lica angažiranih ili ovlaštenih od strane KORISNIKA), uključujući korisnikove prilagođene skripte ili kodiranje (npr. CGI, Perl, HTML, PHP itd.), bilo kakvog nemara, namjernog nepravilnog ponašanja ili korištenja usluga – kojim se krše Uvjeti korištenja usluga Globalhosta.
h. Zbog isporuke ili prijenosa e-maila, ili webmaila.
i. Zbog propagiranja DNS (Domain Name Server) poslužitelja.
j. Zbog kvarova negdje drugo na Internetu, koji sprečavaju pristup vašem računu.
Pored navedenog, u “downtime” se ne uračunava:
Planirano održavanje o kojem obavijestimo najmanje 24 - 48h ranije (status stranica/e-mail/kontrolni panel).
Hitno održavanje radi sigurnosti ili stabilnosti sistema (može biti bez najave).
Kvarovi/kašnjenja trećih strana izvan naše kontrole (npr. registri domena, CDN, ISP-ovi, platni procesori, dobavljači električne energije, incidenti u data centru koji nisu uzrokovani našim propustom).
Aplikacioni sloj korisnika: greške skripti, baze i konfiguracije, kao i DDoS napadi usmjereni direktno na korisničku aplikaciju (osim ako je kupljena i ovim SLA-om izričito obuhvaćena zaštita).
Mjere prema Uvjetima korištenja/zakonu: suspenzije ili ograničenja zbog kršenja Uvjeta korištenja ili zakona (zloupotrebe, spam, malware) ili zbog prekoračenja resursnih limita (fair use).
3.1. - Globalhost nije odgovoran za slučajeve pogrešnog keširanja web browsera ("browser caching") ili DNS keširanja ("DNS caching"), koje može uzrokovati prividnu nedostupnost web stranica, iako su u isto vrijeme stranice još uvijek dostupne drugima. Globalhost jamči samo za ona područja za koja se smatra da su pod kontrolom Globalhosta.
3.2. - Iako Globalhost vrši backup podataka (kreiranje sigurnosnih kopija sadržaja korisničkog računa), KORISNIK je odgovoran za redovno kreiranje, i održavanje vlastitih sigurnosnih kopija podataka. Globalhost ne garantuje da će podaci iz raspoloživog backupa uvijek biti potpuni ili dostupni.
Fully managed usluga uključuje:
24/7 monitoring željenih portova,
Nadzor opterećenja servera,
Rješavanje mrežnih problema servera,
Detekcija i uklanjanje hardverskih problema ako procijenimo potrebnim,
Instalacija, podešavanje te savjetovanje u radu podržanih kontrolnih panela (npr. cPanel),
Konfiguracija backupa,
Sigurnosne analize i savjetovanje,
Instalacija podržanih paketa od strane OSa (yum,rpm...),
Nadogradnja softvera i migracija verzija instaliranih komponenti (PHP, MySQL),
Rješavanje problema na postojećoj konfiguraciji servera,
Osnovni Firewall setup i rješavanje problema.
Nije uključeno:
Instalacija i konfiguracija korisnikovih web stranica, portala, isl.,
Instalacija i konfiguracija tzv. third party CMS, scripti (wordpress, joomla, itd.).
Sve aktivnosti u okviru Fully managed usluge provode se u skladu s Uvjetima korištenja i Politikom privatnosti Globalhosta, te internom procedurom zaštite ličnih podataka, uz ograničavanje pristupa isključivo ovlaštenim osobama.
Zahtjevi korisničke podrške obrađuju se redoslijedom zaprimanja, uz nastojanje da se na sve upite odgovori u najkraćem mogućem roku. Kritične i hitne situacije (poput potpune nedostupnosti servera) imaju apsolutni prioritet u obradi. U praksi, većina zahtjeva se rješava odmah po zaprimanju, a samo izuzetno složeni slučajevi mogu zahtijevati duže vrijeme obrade.
Ukoliko korisnik nije zadovoljan odgovorom korisničke podrške može od agenta podrške zatražiti eskalaciju upita na viši nivo. Eskalirani zahtjev će biti obrađen u roku od 24 sata od zaprimanja.
Ukoliko smatrate da vam Globalhost treba refundirati dio sredstava koja ste platili, potrebno je da podnesete zahtjev za SLA refundaciju, putem e-mail poruke na adresu prodaja@global.ba. U zahtjevu morate obavezno navesti broj fakture, ime domene, te vrijeme i datume (period-e) za kojih su vaša web stranica/server bili nedostupni. Zahtjev ste dužni poslati Globalhostu najkasnije u roku od 10 radnih dana, od vremena u kojem su vaša web stranica/server bili nedostupni.
7.1. - Ukoliko Globalhost utvrdi opravdanost vašeg zahtjeva, odobrenje refundacije će se izvršiti u skladu s internim procedurama. Prema ovom SLA ugovoru, ukupan iznos odobrene refundacije neće premašivati ukupnu cijenu koju plaćate u pojedinom mjesecu za pružene usluge, bez obzira na izabrani obračunski period.
7.2. - Refundirani iznos neće uključivati nikakve poreze obračunate i naplaćene od strane Globalhosta, kao ni nepovratne naknade za licence, domene, i sl., a iznos odobren za refundaciju se odnosi na refundaciju isključivo zbog kvara u dostupnosti vaših web stranica za koji je odgovoran direktno Globalhost.
Kod pružanja usluga obuhvaćenih ovim SLA, uključujući aktivnosti poput monitoringa portova, sigurnosnih analiza i konfiguracije backupa, Globalhost može pristupiti ličnim podacima korisnika isključivo kada je to nužno za izvršenje ugovorenih usluga, naloženo zakonskim propisima, ili po zahtjevu KORISNIKA, a u skladu s načelima obrade Zakona o zaštiti ličnih podataka BiH, i Politikom privatnosti Globalhosta.
Ovaj SLA se preispituje najmanje jednom godišnje radi usklađivanja sa zakonskim propisima i tehničkim standardima. Globalhost zadržava pravo izmjene ovog SLA u bilo kojem trenutku. Ažurirana verzija SLA bit će objavljena na službenoj web stranici.
Ovaj dokument je izdat elektronskim putem, te je pravovaljan bez pečata ili potpisa odgovorne osobe.
Kontaktirajte nas, rado ćemo Vam pomoći.
