Uvod

Primarni cilj Globalhosta jest besprekidan rad naših servera, a samim tim postižemo i 100% kontinuiranu dostupnost Vaših web stranica. Ukoliko Globalhost ne bude pružao usluge kakve garantira, na Vaš račun bit će izvršena refundacija primjerene svote. Navodimo 4 točke garancije, prema kojim se Globalhost obvezuje na pružanje kvalitetnih usluga.

1. Definicije

Ovaj Ugovor o razini usluge dostupnosti web stranica/servera (Web Site Availability Service Level Agreement, SLA Ugovor) odnosi se na Vas ("klijent") ako ste naručili bilo koju od sljedećih Globalhost usluga ("usluge") te ako je vaš korisnički račun kod Globalhosta aktualan (tj. nije istekao): web hosting paketi (Start Hosting, Mini Hosting, Midi hostin, Unlimited Hosting, Reseller 1, Reseller 2, Reseller 3, Dedicated 1, Dedicated 2, Dedicated3, Start VPS, Mini VPS, Midi VPS, Maxi VPS.

Pojam "Dostupnost web stranica" označava postotak pojedinog mjeseca (na temelju 24-satnog dana i broja dana u predmetnom mjesecu) u kojem je sadržaj klijentovih Web stranica dostupan za pristup trećim osobama putem HTTP-a i HTTPS-a, prema mjerenjima Globalhosta.

2. Razina usluge

Ukoliko usluga zakupljena kod nas ne budu 100% dostupne, Globalhost će odobriti refundaciju Vaših sredstava, u skladu sa sljedećim limitima:

Dostupnost web stranica / Postotak iznosa refundacije
99,9 do 100% - 0%
98 do 99,8% - 10%
95 do 97,9 - 25%
90 do 94,9 - 50%
89,9 ili niže - 100%

3. Odstupajuće situacije

Globalhost neće snositi nikakvu odgovornost i samim tim refundacija Vaših sredstava neće biti odobrena, ukoliko nedostupnost web stranice, ili bilo kakvi drugi problemi na istoj, bude uzrokovana nekim od sljedećih razloga:

a. Zbog okolnosti na koje Globalhost nema nikakvog utjecaja, kao što su: odluke državnih tijela, rat, ustanak, sabotaža, oružani sukob, embargo, požar, poplava, štrajk ili drugo ometanje rada, prekid ili zastoj u prometu, nedostupnost ili prekid kao i zastoj u telekomunikacijama ili uslugama koje pruža treća osoba, napad virusa ili hackera, kvar softvera treće osobe (uključujući e-commerce softver, kanale plaćanja, chat, statističke ili besplatne skripte) ili nemogućnost nabavljanja sirovina, zaliha ili energije korištene za realizaciju ovog SLA Ugovora, te za to potrebne opreme.

b. Zbog kvara na sklopovima za pristup Globalhost mreži, osim ukoliko je takav kvar izazvan isključivo od strane Globalhosta.

c. Zbog najavljenog održavanja, te hitnog održavanja i nadogradnje.

d. Zbog problema sa DNS-om, koji su izvan izravne kontrole Globalhosta.

e. Zbog problema u FTP, POP ili SMTP korisničkom pristupu.

f. Zbog lažnih kršenja SLA Ugovora, prijavljenih kao posljedica kvarova ili grešaka bilo kojeg Globalhost mjernog sustava.

g. Zbog postupaka ili propusta klijenta (postupka ili propusta drugih osoba angažiranih ili ovlaštenih od strane klijenta), uključujući klijentove prilagođene skripte ili kodiranje (npr. CGI, Perl, HTML, PHP itd.), bilo kakvog nemara, namjernog nepravilnog ponašanja ili korištenja usluga - kojim se krše Uvjeti korištenja usluga Globalhosta.

h. Zbog isporuke ili prijenosa e-maila, ili webmaila.

i. Zbog propagiranja DNS (Domain Name Server) poslužitelja; j. zbog kvarova megdje drugo na Internetu, koji sprečavaju pristup vašem računu.

Globalhost nije odgovoran za slučajeve pogrešnog keširanja web browsera ("browser caching") ili DNS keširanja ("DNS caching"), koje može uzrokovati prividnu nedostupnost Web stranica, iako su u isto vrijeme stranice još uvijek dostupne drugima.

Globalhost jamči samo za ona područja za koja se smatra da su pod kontrolom Globalhosta.

4. Fully managed usluga

Fully managed usluga uključuje:

24/7 monitoring željenih portova
Nadzor opterećenja servera
Rješavanje mrežnih problema servera
Detekcija i uklanjanje hardverskih problema ako procijenimo potrebnim
Instalacija, podešavanje te savjetovanje u radu podržanih kontrolnih panela (npr. cPanel)
Konfiguracija Backupa
Sigurnosne analize i savjetovanje
Instalacija podržanih paketa od strane OSa (yum,rpm...)
Nadogradnja softvera i migracija verzija instaliranih komponenti (php, mysql)
Rješavanje problema na postojećoj konfiguraciji servera
Osnovni Firewall setup i rješavanje problema

Nije uključeno:

Instalacija i konfiguracija korisnikovih web sajtova, portala.
Instalacija i konfiguracija tzv. third party CMS, scripti (wordpress, joomla, itd.)

5. Proces odobrenja refundacije

Ukoliko smatrate da Vam Globalhost treba refundirati dio sredstava koja ste uplatili, morate podnijeti zahtjev putem e-mail poruke na prodaja@global.ba. U zahtjevu morate obavezno navesti broj Vašeg računa, ime domene, te vrijeme i datume za kojih je Vaša web stranica/server bio nedostupan. Zahtjev ste dužni poslati Globalhostu u roku 10 radnih dana, od vremena u kojem je Vaša web stranica bila nedostupna. Ukoliko Globalhost utvrdi opravdanost Vašeg zahtjeva, odobrenje refundacije će se vršiti u 2 ciklusa fakturiranja. Prema ovom SLA ugovoru, ukupan iznos odobrene refundacije neće premašivati ukupnu cijenu koju plaćate u pojedinom mjesecu za pružene usluge. Refundirani iznos neće uključivati nikakve poreze naplaćene od strane Globalhosta, a prije navedeni iznosi su refundacija isključivo zbog kvara u dostupnosti Vaših Web stranica, a za koji je odgovoran direktno Globalhost.

Ovaj dokument je izdan elektronskim putem, te je pravovaljan bez žiga ili potpisa odgovorne osobe.